2013年度吉林省消费维权报告
吉林省工商局 吉林省消费者协会
2013年，全省工商系统及消协组织紧紧围绕“让消费者更有力量”年主题，结合*的群众路线教育实践活动，认真受理消费者投诉举报，集中查处假冒伪劣商品，严厉打击侵害消费者合法权益行为，大力提升消费维权工作水平，全省消费诉求渠道进一步畅通，消费维权络进一步扩大，居民消费环境进一步改善，消费者诉求得到及时妥善解决，全省消费维权工作呈现出新的局面。
一、全省消费者投诉基本情况
全省工商系统及消协组织共受理消费者投诉、举报、咨询102712件，其中受理投诉12256件，受理群众举报3407件，接受消费者咨询86931件，办结率100%，解决率99%，为消费者挽回直接经济损失2010.92万元。
（一）商品类消费投诉。受理商品类投诉8246件，占投诉总量的67.28%，排在前五位的分别是服装鞋帽、通讯产品、家用电器、食品和交通工具，占商品类投诉总量的66.5%。
2013年度商品类投诉增减幅度排名
排名次序
商品类别
2012年度
投诉数量
2013年度
投诉数量
增长幅度
1
服装鞋帽
2145
2044
↓4.71%
2
通讯产品
1044
1134
↑8.62%
3
家用电器
960
919
↓4.27%
4
食品
1050
908
↓13.52%
5
交通工具
477
476
↓0.21%
（二）服务类投诉。受理服务类投诉4010件，占投诉总量的32.72%，排在前五位的分别是电信服务、互联服务、专业技术服务、美容美发洗浴服务和传媒业服务，占服务类投诉总量的64.34%。投诉增幅前三位的是互联服务、传媒业服务、专业技术服务，分别增长96.13%、80.72%、76.88%。
2013年度服务类投诉增幅排名 单位：件
排名次序
服务种类
2012年度投诉数量
2013年度投诉数量
增长幅度
1
电信服务
787
988
↑25.54%
2
互联服务
491
963
↑96.13%
3
专业技术服务
160
283
↑76.88%
4
美容美发洗浴服务
185
196
↑5.95%
5
传媒业服务
83
150
↑80.72%
（三）受理消费者举报、咨询情况。全省各级工商机关共受理举报3407件，其中受理商品类举报2042件，占受理举报总量的59.94%；受理服务类举报1365件，占受理举报总量的40.06%。受理消费者咨询86931件，同比增长17.65%。
2013年受理消费举报类别排名前五位情况
排序
受理举报类别
举报量（件）
占总数百分比
1
食品
912
26.77%
2
销售服务
354
10.39%
3
餐饮和住宿服务
342
10.04%
4
专业技术服务
233
6.84%
5
烟、酒和饮料
199
5.84%
2013年已处理消费举报违法主体前五位情况
排序
违法主体
举报量（件）
占总数百分比
1
质量
1180
34.63%
2
无照经营
1044
30.64%
3
广告
247
7.25%
4
其他
235
6.9%
5
不正当竞争与限制竞争
142
4.17%
2013年受理咨询量排名前五位的情况
排序
咨询类别
2013年数量（件）
2012年数量（件）
同比增减幅度
1
通讯产品
4235
3515
↑20.48%
2
食品
3739
3809
↓1.84%
3
服装鞋帽
3671
3888
↓5.58%
4
家用电器
2206
2152
↑2.51%
5
其他商品
1072
1744
↑38.53%
二、消费投诉热点及分析
随着经济社会不断发展，消费规模不断扩大，消费内容、消费形式呈现出多元化的特征，侵权手段、侵权方式也更加多样、更加复杂。从投诉举报总量上看，2013年全省前10类消费投诉的主要问题是：
（一）服装鞋帽类。主要集中在“三包”期内购买的鞋出现掉底、断帮、开胶、开线、起皮和进水问题；商家不按“三包”规定履行相关义务；服装类产品集中在购买的服饰类商品出现掉色、开线、起球现象，羽绒服钻毛、漏线，皮衣掉毛、开裂，商品标签与实际销售的商品不符等。
（二）通讯产品类。主要集中在电池充不进去电，自动关机、死机、黑屏、听筒失灵，屏幕有裂痕，上时字符显示不全，通话时杂音大，触屏不能正常使用，宣传功能与实际功能不符，返厂维修时间长，售后服务差，经销商对符合退换条件的不予退、换等。其中，灵韵、酷派、天宇等小品牌引发消费者投诉问题较多。
（三）电信服务类。主要集中在上流量异常，关闭上功能仍能产生费用，暗中多收取通话费、短信费、上费，无故停机、络信号差、擅自开通收费业务、套餐销号不及时导致欠费，各种套餐种类名目繁多、资费标准不明示、电脑系统问题或工作人员操作失误导致多收费，对消费者的索赔要求置之不理。
（四）互联服务类。主要集中在宽带接入速度慢、达不到约定的带宽、时常掉线，拨打报修后迟迟没有人来维修，宽带到期后未尽到告知义务继续收取费用，在县（市）、乡镇等小地区的联通公司办理宽带业务强制消费者购买卡，捆绑销售行为严重。
（五）家用电器类。主要集中在商家不能按照约定及时送货，安装人员装机时另收取管件、辅材料等费用，售后服务未按照约定时间上门维修，或称没有配件导致维修拖延，对符合更换、退货条件，商家不予退货或换货。
（六）食品类。主要集中在肉及肉制品掺杂使假，过期、变质、含异物食品上架销售，消费者食用后发生腹泻、过敏等不良反应，预包装食品有缺斤少两现象，食品包装标识不规范。
(七）交通工具类。主要集中在汽车在保修期内出现泄气、漏油、发动机有异响、变速箱故障、方向盘抖动等故障，4S店以各种理由不予维修；购买汽车捆绑销售保险，办理贷款未办成却收取手续费，交了定金后因无车不退订金，不按承诺提供赠品；汽车购买后迟迟不给合格证，合格证上标注的尺寸与车体实际尺寸不符，导致消费者无法正常落籍。
（八）专业技术服务类。主要集中在通过广播、电视台、报纸等媒体销售的药品、保健品、、*金首饰、学习教材等商品虚假、夸大、引人误解宣传，消费者购买后发现商品与广告宣传大相径庭；消费者“退款”遭拒现象频发。
（九）美容美发洗浴服务类。主要集中在销售人员以免费体验或送赠品的形式将消费者强行带入店内，在脸上涂抹商品后强制消费；办理美容、美发或者洗浴卡后，店铺人走楼空，卡内钱款无人退还；少数美容院使用不合格产品，导致皮肤过敏；个别美发店烫发时将消费者头发烫伤。
（十）传媒业服务类。主要集中在有线电视机顶盒信号不好，络中断，接收不到电视节目，售后服务非常不到位；营业厅强制办理高清机顶盒不提供标清机顶盒，强制消费者交点播费等。
上述10类问题充分说明消费者权益保护事业方面任重道远，新形势下的消费者维权工作需要社会各界和人民群众的积极配合和参与，需要将维权工作拓展到社会各个领域、各个层面和各个角落，实现维权络互联，维权信息互通，维权工作互动，维权效能优化。
三、工商机关及消协组织消费维权工作的主要措施
（一）强力推进专项执法行动
一是开展流通领域假冒伪劣商品专项执法行动。下半年，以大型商场、超市、批发市场、小商品市场、展销会、集贸市场、建筑及装饰装修材料市场等假冒伪劣商品易发的经营场所为重点区域，以及配件、棉（丝）类商品、建筑用隔热保温材料、木质地板和室内装饰材料以及“傍名牌”等不正当竞争行动为重点内容，集中开展了流通领域假冒伪劣商品专项执法行动。共查处假冒伪劣商品案件812件，案值1410.30万元，收缴罚没款805.53万元，销售假冒伪劣商品违法行为得到有效遏制。专项行动期间，共受理消费者申诉投诉729件，假冒伪劣商品投诉率同比下降18.1%。
二是开展“农资打假百日行动”。根据我省农时特点，在2月6日至6月8日农资集中购销期，突出对农资专业市场、运销大户、过去有违法经营记录的农资经营单位和群众举报投诉较多、假劣农资重大案件多发的地区实施重点检查，集中组织开展了“农资打假百日行动”。共立案查处农资案件1290件，同比增长10.07%；罚没款893万元，同比增长15.27%；查扣不合格化肥333.6吨，查扣不合格种子154.5吨，为农民挽回直接经济损失1.1亿元。
三是开展查处“傍名牌”专项执法行动。从1月10日至4月30日，以食品、生活日用品、农资、出版物为重点，集中查处制售假冒伪劣商品、“傍名牌”、商标侵权和仿冒知名商品特有的名称、包装、装潢、侵犯商业秘密等侵犯知识产权的违法行为。共立案查处案件1327件，案值3215.2万元，罚没1180万元，移交公安机关案件2件。
四是开展“满意消费在吉林景区”活动。5月至11月，联合省旅游局开展了为期6个月的“满意消费在吉林景区”活动。以长白山等“吉林八景”景区消费环境整治为重点，围绕消费投诉比较集中的6个方面违法经营行为，集中组织开展清查和整治工作。共检查景区内经营业户4109户次，下达整改通知书160余份，查扣不合格商品1120公斤，取缔无照经营136户，规范不平等旅游格式合同56个；向游客发放消费维权宣传资料53026份，发放游客满意度评价表20498份；在全省3A级以上景区共建立12315消费维权服务站122个、悬挂12315提示牌553块，与441户景区经营业户签订了书， 42户经营者自愿向景区管理部门缴纳了先行赔偿保证金。
五是开展“人参鹿茸等地方土特产品打假维权百日行动”。从8月20日至11月28日，全省工商系统开展了人参等土特产品打假维权百日行动，严厉打击无证无照生产经营、掺杂使假、以次充好、虚假宣传和侵犯商标专用权的行为。共出动执法人员5306人次，检查人参等土特产品生产经营者3143户次，对冒充野山参、硫磺熏蒸人参、糖水煮人参以及假冒人参认证标志、质检报告等违法行为，立案查处30件，案值12.51万元，发布消费警示提示82条，有力地规范了人参消费市场秩序。
（二）认真组织流通领域商品质量抽检。一是组织开展流通领域商品质量检测招投标。遵循公开、公平、公正原则，通过发布公告、报名投标、资质审核、报价询价、集体审定等工作，确定了5家检测单位为年度流通领域商品质量委托检测单位，并以最低报价为中标价，既有效地控制了廉*风险，也提高了商品质量检测专项资金的使用效益。二是创新质量检测管理模式。将检测工作进一步细化，实行“二级抽检”“四级管理”。即省局直接抽检、省局委托抽检、省局计划抽检和市（州）局自行抽检。四级检测分别明确了抽检品种、项目、时间，既增加了流通领域商品抽检的批次，又明确了省市县三级局抽检工作职责。三是突出检测重点。年初编制了全省流通领域商品质量抽样检测计划，突出对消费者投诉集中、商品问题反映集中的、棉（丝）类商品、服装鞋帽、建筑装修材料、小家电、农资、成品油等商品实施重点抽检。2013年共抽检商品84个品种、6755组，同比分别增长165%和139%。发现不合格商品1826组，全部进行了立案查处，共查处销售不合格商品案件2286件，收缴罚没款1731.44万元。
（三）健全完善消费维权络。一是深入推进社区消费维权建设。全省964个社区配备了消费维权公益岗位，接待消费者5700余人次，受理社区一般性投诉560余件，通过社区消费维权岗位人员调解纠纷446次，为社区居民挽回经济损失170余万元。二是加强“一会两站” 建设。在街道、乡镇建立消协分会571个，在社区、行*村屯建立消费者投诉站和12315联络站7205个，覆盖率达到95.56%。在工商所、商场、超市、市场、企业、学校、*营等建立“一会两站”1258个，方便了城乡居民消费投诉。三是进一步完善消费纠纷多元化解决机制。联合省高法、省*府法制办共同下发了《关于开展消费纠纷诉调对接工作的实施意见》，建立诉调对接机制，为消费纠纷有效解决开辟司法绿色通道。联合省律师协会组建了吉林省消费者协会公益律师团，为解决消费纠纷提供有效的法律支持和法律援助，逐步完善和推进了消费维权工作法制建设和司法实践。截止2013年底，全省共建成人民调解室158个，人民调解委员会70个，覆盖面达到100%。四是加强义务监督员队伍建设。组织消费监督义工和志愿者承担宣传消费者权益保护法律知识、收集消费者意愿、依法监督商品或服务消费、参与消费事件调查，在发现和引导消费纠纷处理中奉献力量。全省各级消协组织共聘请消费维权义务监督员9184名。
（四）广泛开展消费宣传引导活动。通过组织开展“3·15”系列宣传纪念活动、消费维权人物及消费者满意单位评比、农资消费大讲堂、汽车安全消费教育成果巡展以及各类现场咨询服务等活动，开展消费宣传教育引导，努力营造良好的舆论氛围，全社会关注消费、关注维权的意识进一步增强。活动期间，共设置活动会场、分会场、咨询站点418个，现场发放宣传资料57万份，媒体发布及报道390余次，组织直播访谈节目86个次，悬挂条幅标语及公益广告1600余条次。销毁假冒伪劣商品64个品种，价值235万元，现场受理消费者咨询14386件次，投诉601件，为消费者挽回经济损失42万余元。为提高消费者自我保护能力，引导科学合理消费，省工商局、省消协对消费预警工作实行计划管理，全年组织发布各类消费警示、提示200余条，做到每月和重大节假日各类媒体上都有工商机关的警示、提示，引导广大消费者科学、理性消费。
（五）组织开展消费调查、评议、体察、比较试验活动。采取问卷调查、走访、暗访、问题收集、实地取证等方式，在全省范围内对超市消费安全情况进行了调查活动，有针对性解决商品陈列、卫生状况、价格标签、商品包装、商品存储和从业人员等方面存在的消费者不满意的问题，促进了超市行业规范管理，提高了超市服务质量。对消费者反映比较集中的银行营业点窗口排队等候情况进行了暗访，并通过媒体公开对“银行营业点消费者长排队等候时间过长”、“对私现金业务窗口大多未全部开放”、“部分点内部人员管理不够规范”等问题进行了曝光。组织开展了2013年“双十一”“双十二”络购物消费者监督评议活动”，通过监督评议，从价格、宣传服务、消费者满意度等方面查找店商经营中存在的问题，引导消费者科学消费，促进络购物消费模式的完善和发展。联合吉林电视台、新文化报社在春节前对市场畅销的10个品牌的冷冻虾仁进行比较实验，“六一”儿童节前对20个品牌的儿童鞋类比较试验，通过媒体向社会发布了比较试验结果，为消费者选择质优价廉、性价比高的商品提供参考依据。
2014年全省工商系统及消协组织将以贯彻新修订的《消费者权益保护法》为契机，紧紧围绕“充分发挥消费的基础作用”和“营造良好的消费环境”，进一步更新维权理念、创新维权方式、完善维权机制，实现“深度融入稳上游、强化职能争一流、创新实干站排头”的总体目标，努力营造安全放心、健康文明、诚信和谐的消费环境。