国美店长范芳：电商凶猛家电零售卖场需变革有方资讯中心
当下，京东、天猫等电商的异*突起，房地产行业白银化的到来，都对家电零售行业产生不可忽视的影响。而作为家电零售行业的龙头老大，国美电器正面临重大挑战!本次新华有约，我们邀请到无锡国美电器学前街店店长范芳女士，听她跟我们谈谈她眼里的变革之路。
主持人：在这个多元零售时代，消费行为个性化、消费时间碎片化、消费场景多样化等消费新趋势正在显现，过往粗犷式的增长方式已经一去不复返，适应市场和消费者已是企业唯一生存和发展必经之路，如何进行变革才是一条正确的道路?对于这个问题请问范店长是怎么理解的呢?
店长：无锡国美过去一年多将近两年的时间整体的战略应该说是趋向于保守，并没有做太多的投入，也没有做太多的扩张，主要做的是一个精细化的战略，包括对门店的一些改造，目前锡城市中心商圈内已经有三家超级旗舰店，作为2003年在锡城开出的第一家国美店，我们学前街店也将在三月份迎来重装改造，整体卖场布局加入超级店元素，同时会对产品运营结构做一些升级，加大很多精细化的一些改革，相信盈利能力到时也会有一个比较大幅度的提升。
主持人：毫无疑问，在你们精神领袖离场的情况下，国美还是取得了令人尊敬的业绩，这范店长能否总结一下是什么原因呢?面对电商发展的凌厉攻势，国美的线下门店如何去应对呢?
店长：目前，可以说，虽然电商的风生水起，国美仍将其发展重心放在了线下实体门店，从2013年开始国美开始对线下实体店进行升级改造，其核心目标就是提高用户体验，减少客户流失。比如从感官上，提高店面的购物舒适度。比如在超级店，顾客可以在其音响厅房观看电影，也能在销售电烤箱的地方吃上新鲜出炉的糕点，同时，提供免费WiFi，与线上比价等等。
近几年电商之所以快速增长，关键在于电商很好的把握住了客户的需求。从电子商务成长路径上可以看到，在电子商务发展初级阶段，有效把握住了消费者“趋利”需求，电商以低于线下实体店的“低价格”撬动第一批“趋利性”消费者，并形成了电商价格比实体店价格低的口碑;第二阶段则是在以“低价”聚客形成后，电商以购物的方便性、送货及时性形成“趋利性+方便性”，继续撬动第二批消费者，并培养和改变消费者购物习惯。
而在满足消费者对“商品需求”和“服务需求”上，国美线下实体店具备优势，因为销售仅是一次性交易，而“零售”是与消费者之间情感的交流，零售包含售前、售中、售后消费全过程的需求满足。只有实现更多客户的重复性购买，并形成忠诚度，也就是粉丝经济，这才是零售的全过程。
主持人：范店长，你负责的国美学前街店升级改造后，公司对你的期望值肯定很高，你怎么去突破目前电商对实体店所产生的销售压力呢?
店长：我觉得线下实体门店，我们应寻找到与电子商务在“客户需求”满足上的差异和优势。我想这个优势在于:第一，门店商品展示方式要从机械性的出样，改变为体验性和互动性的出样方式;第二，要通过大数据的分析，在大品牌的进店、商品价格段和规格段的完整性上，充分满足顾客选择性需求;第三，在终端服务上，要加强人员专业技能和服务技能上的提升，将顾客当成朋友来进行服务;第四，在价格竞争上，要帮助顾客主动进行比价，因为我们没有任何理由让顾客在我们的门店多花一分钱，只有通过改变体验环境、体验方式、商品结构、服务方式，才有让消费者选择我们的理由。第五，加强梯队建设，管理上大胆启用有激情、善创新、有才干、专业能力突出的年轻人，搭建新人培训和职业升迁的机制与平台，在公司人力成本可控前提下，提升员工收入水平。
(新华家居 范东晖)